職場で使える！言いづらいことを円滑に伝えるコツ

自分がミスをした時や上司に不満を伝える際はやはり言いづらいもの。そんな職場での言いづらい言葉を円滑に伝える方法を本間正人さんの著書『言いづらいことの伝え方』から学んでみましょう。

自分のミスを謝る

NG : 「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。」　
→ OK : 「私の確認不足でご迷惑をおかけして申し訳ございません。」　

「不快」という言葉がNG。この言葉を聞いてうれしくなる人はおらず、かえって不快にさせることもあります。不快かどうかよりも、自分がミスをしたことについて謝るべき。「私の確認不足で」で「私の不注意で」などミスの原因を入れて謝ることが大切です。

上司に不満を伝える

NG : 「課長、○○がいけないと思います。」
→ OK : 「課長、今、よろしいですか。ひとつ提案があります。」　

不満を伝える場合は「ダメ出し」ではなく、怒りなどの感情部分を抜いてニュートラルな状態で提案すること。そして「今、よろしいですか」と許可を取ってから不満を伝えると、相手も受け止めやすくなり、効果的に伝わります。

部下や後輩に謝罪する

NG : 「ごめんね。」　
→ OK : 「お詫びします。」　

部下だからといって自分の失敗をうやむやにしたり、軽い気持ちで謝ったりすると信頼を失い、今後の仕事に影響が出ることは確実。謝罪の場合は部下でもきちんと敬語を使いましょう。率直にかつ丁寧に謝ることが大切です。

相手のミスを指摘する

NG : 「○○さん、ここ間違っていますよ。」
→ OK : 「ひとつフィードバックしていいですか？」　

ミスを指摘することは決して悪い事ではありません。しかし、前者のように前置きもなしに間違いを指摘するのはやや乱暴な印象。そこで“フィードバック”という言葉を使い、相手に聞く耳を持たせてからミスを伝えることをおススメします。その際は、感情を極力抜いて客観的な事実を伝えることを心がけてください。

クライアントからの無理な要求を断る

NG : 「無理です。できません。」
→ OK : 「さすがにその日程ではお受けいたしかねます。」　

「NO」を言うこともビジネスシーンでは必要なこと。しかし、言い方ひとつでクライアントを怒らせてしまうこともあります。「できません」とストレートに言われると相手は強い拒否感を感じます。要求は断っても相手と良好な関係を築きたいのなら、丁寧な言葉を使い、断る意思をやんわり入れること。「さすがに」や「あいにく」など相手の気持ちを考えたうえでの言葉を頭に持ってくることもポイントです。

言い方ひとつで人間関係が壊れることもあります。マイナスなことをプラスに変える伝え方で円滑なコミュニケーションを築いていきましょう。

■本紹介

『言いづらいことの伝え方』
本間正人著　日経文庫

教育学を超える「学習学」の提唱者としてコーチングや人材教育などに努める著者の「伝え方」に特化した良書。誰もが経験するビジネスシーンごとに適切な伝え方を具体的に解説している。