【職種図鑑】コールセンタースタッフ・スーパーバイザー
企業と顧客を結ぶコールセンターの仕事
仕事内容は？
コールセンターは、一般消費者からの問い合わせ受付窓口となる大規模な電話応対センターのこと。注文受付や問い合わせ、クレーム対応などのほか、顧客の声を商品開発やサービスに反映させるなど、コールセンターは近年、企業にとって重要度はますますアップしています。コールセンタースタッフの業務は、大きく分けてふたつ。製品の使い方についての問い合わせの電話を受けるカスタマーサポートと、個人または企業宛に電話をして新商品を案内し、資料送付の手配を行うテレフォンアポインターです。そして、センターの業務全体の管理者であり、オペレーターの教育や勤務シフトの管理、業務マニュアルの作成などを行うスーパーバイザー（SV）がいます。コールセンタースタッフは、人と話すことが好きな人、明るく挨拶のできる人が向いています。雇用形態は正社員、契約社員、派遣スタッフと幅広く、勤務時間にも融通が利くため、自分のライフスタイルに合わせて仕事を選べるのも魅力です。
必要なスキルは？
コールセンタースタッフもスーパーバイザーも必要な資格はありません。コールセンタースタッフの仕事は、事前研修が充実していることが多く、マニュアルがあるため、未経験でも安心して働くことが可能で、人と話すことが好きな人であれば適任です。電話を通じて相手の言うことを理解し、希望や意見を汲み取ることが必要ですので、高いコミュニケーション能力や的確なトークスキルが求められます。お客様と会話をすることでコミュニケーションスキルはより高まるでしょう。スーパーバイザーは、指導や教育等の労務管理、営業経験があれば、転職の際に有利です。また、コーチングやカウンセリングの勉強をした人やスタッフ育成の経験者であれば、さらに仕事に活かせる幅も広がります。
活かせる経験やスキル
・接客・サービス経験
・指導や教育等の労務管理
・営業経験
・コミュニケーション能力・トークスキル
・コーチングやカウンセリング経験
・スタッフ育成経験
転職お役立ちデータ
●転職難易度 … ★☆☆☆☆
●平均給与 … 20.9万円
●求人募集の未経験OK比率 … 85.0％
●活躍の場
・1位 … その他サービス 16.5％
・2位 … 人材派遣 12.0％
・3位 … 広告 10.2％
※2012/4/1-2013/3/31間のとらばーゆ掲載原稿より集計
身に付くこと、キャリアステップ
電話でのコミュニケーションは、顔が見えない分、対面より難易度が高く、ちょっとした言葉が誤解を生むこともあります。コールセンターの仕事を通じて、コミュニケーションスキルが上がり、マナーや言葉遣いが美しくなるでしょう。同じ電話はふたつとしてないため、融通性も身につきます。スーパーバイザーは、オペレーター経験を積み、昇格するケースが多く、マネージメント力を養うことで、サブマネージャー、マネージャーと更なるスキルアップをしていくことも可能です。
