一人前になるまで親身にサポートゼロからだって安心のコールセンター　/ビーウィズ株式会社

2017年02月13日

コールセンターをまとめるスーパーバイザーとして働く有竹さくらさん。13年前の入社当時は不安でいっぱいだったという彼女ですが、今では会社に欠かせない存在です。ここではそんな彼女の現在の仕事内容と、成長を支えた会社のバックアップ体制について話を聞きました。

有竹さくらさん（35歳）　スタッフのスキルアップやステップアップを大事にしながら、コールセンターの運営に従事する

未経験からスキルを身につけることができるコールセンターのお仕事

「入ったばかりの頃は、自分はこの仕事に向いていないと思っていました」と少し恥ずかしそうに当時を振り返る有竹さん。アルバイトとして入社し、2016年は13年目にあたります。契約社員を経て2014年にエリア正社員となり、現在は10人のスタッフを束ねるスーパーバイザーとして活躍中です。

ビーウィズ株式会社に入社する前の有竹さんは、時給のよい夜間のアルバイトをしていました。生活のリズムを考えて昼間の仕事に変えたいと思い、夜間と同じくらい時給がよい仕事を探していたときに目に留まったのが、コールセンターの仕事です。社会人経験やPCスキルに自信がないままの入社で、最初は不安でいっぱいだったといいます。

「正直、仕事は思っていたより難しく、敬語での電話応対も上手にできませんでした。そんな自分が嫌で、何度もやめたいと思っていました」。そんな相談をするたび、「もう少しがんばってみようよ」と優しく励ましてくれたのは、ほかでもない当時の上司。「そうこうするうちに仕事にも慣れてきて、だんだんと仕事が楽しくなってきました」。

入社当初はウェブ検索ができる程度だったPCスキルも、次第に表計算ソフトのExcelやデータベース作成ソフトのAccessなどを扱えるまでに上達しました。

「コールセンターでは、電話応対だけでなく、データ入力をはじめとする事務作業も発生します。敬語や電話での受け答え、コミュニケーション力にPCスキルまで、どの職業にも求められる多くの能力を学べるのは、この仕事の大きな魅力のひとつではないでしょうか」。

上司として、スタッフのステップアップを考える

こうして着実にスキルをのばし、誠実に仕事に取り組む有竹さんに転機が訪れます。2014年にエリア正社員へと登用され、スーパーバイザーに抜擢されることになったのです。

「スーパーバイザーになって大きく変わったことのひとつに、チームメンバーの育成への意識があります。これまでは毎日チームがきちんと運営できていればよかったのですが、スーパーバイザーはスタッフの成長を考える仕事でもあります。長く続けてもらうにはどうしたらよいか、スタッフが望むキャリアパスのためには何が必要かを考えるようになりました」。

有竹さんが束ねているスタッフは男性2名、女性8名、20代前半～40代。このチームのように、多くのコールセンターは年齢層もバラバラで、男女が混ざることも多いと話します。「さまざまなスタッフをまとめるには、一人ひとりがどんなことを考え、どんなことに興味を持っているのかを理解しなければいけません。そのために重要なのは、『仕事以外のことも話してくれる関係性』です。互いに信頼できる関係性を構築できれば、定期的に行っている面談などで仕事への要望や不満をヒアリングできると思います。そしてその中でステップアップを考えているスタッフがいれば、私がこれまで周りにしてもらったように、チャレンジの機会やチャンスをつくってあげるなど全力でバックアップしていきたいと思っています」。

スタッフのスキルアップを親身になって考える有竹さんですが、同時に自身のチャレンジについても次のように話します。「これまでは、すでにできあがっているコールセンターの業務を引き継ぐことが主なミッションでした。今後はコールセンターの新規立ち上げにも携わりたいです」。コールセンターの新規立ち上げは、クライアントからのヒアリングやスタッフの配置、スタッフへの教育など、引き継ぐよりもはるかにハードルが上がります。「チャレンジがモチベーション」という彼女の言葉通り、自身のスキルアップも忘れていないようです。

「私は上司や環境に恵まれてきました。これからは同じことをスタッフに返していきたい」と語る有竹さん

安心してひとり立ちできるよう丁寧にサポート

新たなスキルを習得するという意味では、ステップアップだけではなく入社したてのスタッフへの対応ももちろん重要です。コールセンターに入社した人がやめてしまう理由に多いのが、「思っていたより業務が難しい」という点。というのも、コールセンターの仕事では、敬語や電話応対のスキルだけでなく、クライアントの商品やサービスに関する知識を確実に頭に入れることも重要だからです。そうした知識を学ぶための研修には、短くて3日ほど、長ければ1カ月も時間をかけることがあるそうです。ほかにも、通話した内容を専用の端末やアプリケーションに入力しなければいけないので、それらの操作にも慣れなければいけません。当然、業務フローも覚えなければスムーズな応対はできません。

こうした幅広い業務内容をスムーズに覚えてもらうため、会社では、基本的な電話応対や業務フロー、PCスキルに対する研修はもちろん、スタッフが安心してひとり立ちできるよう扱う商材やサービスについて、スタッフ一人ひとりの習熟度に応じたフォローを実施。研修終了後も、はじめのうちは上司や先輩とOJTを行うなど、手厚いサポートを行っています。

「研修を担当するスーパーバイザーの多くは、できるだけ簡単に覚えてもらえることを常に意識しています」と語るのは、人事部の大矢根さん。「もちろん、誰でも最初から完璧にはできないので、初めはその都度先輩に質問しながら対応していくことも多いです。不安がなくなるまで徹底的にバックアップする体制を整えているので、未経験の方でも気軽にチャレンジしていただきたいと思います」。

「電話応対コンクールなどのイベントを開催して、スタッフのモチベーションアップも図っています」と語る人事部の大矢根真弓さん