「人と話すことが好き」という個性を活かし自分に合った働き方を選べるコールセンター　/株式会社KDDIエボルバ

2017年02月13日

「電話で話すのが苦手」。自分の弱点を把握しながら、克服するためにあえて飛び込んだコールセンターの世界。入社から1年3カ月。苦手なはずの職場で山本さんの笑顔を支えるのは、チームや上司、会社全体が進める働きやすい職場づくりでした。

山本千尋さん（25歳）　勤務歴1年3カ月　職場ではまわりを和ませる妹のような存在

苦手だからこそ飛び込んだコールセンターの世界

「誰かをサポートする事、人の役に立つことが好きな方にピッタリ」。山本さんが株式会社KDDIエボルバへの応募を決めたのは、求人情報にあったこのメッセージを目にした瞬間です。現在25歳の山本さんは、一昨年福岡から上京したばかり。東京での新生活を支える初めての仕事として、コールセンターを希望していたといいます。

「上京する前は福岡でコールセンターのアルバイトを経験し、この仕事に興味を持っていました。元々人と話すのが好きで、福岡ではホテルなどの接客業も経験しています。コールセンターは対面で行う接客と違って相手の顔が見えないので、最初はとても緊張しました。それどころか、電話で話をすることは元々苦手だったんです。ただ、苦手だからこそ克服したい！と思うことが自分のモチベーションにもなり、この世界に飛び込んだきっかけでもあります」

「相手の顔が見えない電話は不安でしたが、慣れたらとっても楽しい仕事です」と笑顔で話す山本さん

ひと通りの仕事はマスターしたものの、まだまだこれから！

そんなチャレンジングな気持ちで飛び込んだコールセンターの世界。今担当するのは、クライアント企業の採用に関する電話の受発信です。ここでの主な業務は、求人への応募者一人ひとりに対して、応募の受付、面談のスケジュール調整や合否を連絡すること。職場では電話対応のほか、インターネットからの応募者へのメール連絡や、電話の受発信状況を入力するPC業務も。その業務内容は多岐にわたります。

「1カ月の研修を含め、最初の3カ月ほどでひと通りの仕事は覚えましたが、まだまだがんばらなきゃって思います。もちろん入社当時と比べたらコミュニケーション能力も上がり、敬語も使えるようになったと思います。それでも、まだまだ言葉につまってしまうことがあるので、まわりの先輩方の言葉遣いをよく聞いて、もっともっとうまく話せるようになりたいです」。

自分の予定を立てやすいシフト制でプライベートも充実

現在の仕事は、早番（8時50分～17時25分）、中番（10時25分～19時）、遅番（12時25分～21時）の3つに分かれたシフト制。早番の場合、8時50分から始まる朝礼で各自の進捗状況を確認したあと、9時に始業。午前中は前日夜に届いたメール対応や入電を行い、12時～13時に昼食。午後は午前中につながらなかった人たちへの入電や受電、データ入力作業に集中。その後、17時25分には仕事が終わって退社するのがいつものリズムです。

「この職場では1カ月前にシフトの希望を出し、チーム内で調整されてシフトが決まります。最低限の希望はきいてもらえるし、ノルマもないため残業もほとんど発生しません。そのためプライベートの予定が組みやすいんです」。山本さんも会社帰りに買い物を楽しんだり、友人と食事したりと、自分の時間をしっかり確保できる今のライフスタイルがすっかり気に入っている様子です。

急用も失敗も、チームワークで乗り越える！

では、シフトを組んだ後に大切な用事が入ってしまったときはどうなのでしょう？

「そういうときは先輩や上司に相談すれば、シフトを交代してもらえます。チームは女性のリーダーと、20～40代の男女で構成されていますが、みんな仲がいいので相談しづらいということもありません。状況に応じて柔軟に対応してもらえます。それでもどうしても交代や調整が難しいときには有給休暇を取得することもできますし、今のところ不便を感じたことはありません」

チームで一番下の山本さんだが、フラットにコミュニケーションをとりながら、わきあいあいと仕事を楽しんでいる様子

コールセンターの仕事というと、孤独に電話を取り続けるイメージが先行する人も多いかもしれません。しかしこの職場では、シフトだけでなく、わからないことや失敗があっても、まわりに気軽に相談できる明るい雰囲気があるといいます。「チームの中にはお互いに協力する風土があるので、安心して仕事に取り組めます」と話す山本さんからは、職場環境への満足度の高さがうかがえました。

「支え合う」風土づくりを率先するのは会社

こうした支え合う雰囲気は、チームだけでなく会社の姿勢も関係しています。「『すべての人が働きやすく』という想いのもと、日々職場環境の改善に取り組んでいます」と話すのは、人事部の難波まり子さん。その姿勢を象徴するように、2015年末からは「人事ヒアリング会」が始まりました。

「これは育児や介護など、働き方に関する社員たちの悩みをヒアリングする場として開催しました。そのときに一番多かったのが『育児短時間勤務制度を延長してほしい』という要望です。これまでも育児短時間勤務制度はありましたが、それは小学校入学まででした」。

「制度を充実させるとともに、活用の促進も大切なテーマ」と課題を語る人事部の難波まり子さん。「今後は発信力強化にも力を注いでいきます」

すでに同社では、法律で定められた期限（3歳まで）より長い、小学校就学前までの育児短時間勤務制度を設けていました。しかしこうした要望を受けて、さらに3年（小学校3年生修了まで）の延長を決めたといいます。これが社員たちからは非常に好評で、現在100名を超える女性社員がこの制度を利用しているそうです。女性が多い職場だからこそ互いを支え合う。そうした姿勢を会社が体現するからこそ、現場にも支え合う風土が生まれていくのでしょう。

「元々女性が多い弊社では、結婚、出産、育児、そして介護など、大きなライフイベントに備えて柔軟に働き方を選べる制度も検討しています。今後も、働きやすさ向上に向けた施策を充実させる予定です」と難波さん。働きやすい職場づくりは、今後もさらに広がっていくことでしょう。